Развитие системы мониторинга обратной связи от клиентов

Аналитики GlowByte и команда аптечных сетей «36,6» и «Горздрав» продолжают развивать текущую систему мониторинга обратной связи от клиентов. В компании используется NPS-метрика (от англ. Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности) как простой и быстрый способ узнать, что думают клиенты об опыте взаимодействия с брендом. 19 января 2022 года команда GlowByte сообщила о внедрении подхода, который позволяет извлечь больше инсайтов из регулярного замера NPS.

Опрос был дополнен вопросами о том, насколько клиенты удовлетворены основными элементами совершения покупки — ценами, ассортиментом, работой персонала и пр. NPS позволяет понять, насколько покупатель готов рекомендовать сеть аптек, а анализ ключевых драйверов дает возможность определить факторы, лежащие в основе их реакции.

Полученная в результате карта влияния различных факторов на лояльность клиентов помогает определить наиболее приоритетные точки соприкосновения, над которыми стоит работать.

«Расширив число измеряемых индикаторов, мы смогли детальнее наблюдать за работой нашей аптек — насколько востребована программа лояльности, насколько персонал справляется с консультациями и достаточен ли ассортимент товаров», — рассказала руководитель службы заботы о клиентах «36,6» Мария Гузовская.

В качестве методической поддержки опросов команда предложила подходы для мониторинга ключевых показателей, релевантные для замеров на малых выборках.

«Несмотря на кажущуюся простоту метрики NPS, ее замеры требуют особой аккуратности, чтобы можно было видеть реальные изменения в настроениях покупателей. Важен принцип формирования выборки, момент и способ опроса, а также набор дополнительных вопросов, позволяющий определить факторы, повлиявшие на оценку клиента», — отметила Ольга Караева из команды СХ GlowByte.