GlowByte и Frank RG исследуют эффективность CRM в банках и ритейле
GlowByte и аналитическая компания Frank RG в 2027 году проведут совместное исследование эффективности систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Оно впервые охватит не только российскую банковскую розницу, но и ритейл, а потенциально также финансовые маркетплейсы и банки Казахстана.
Сотрудничество с GlowByte, которая более 20 лет внедряет и сопровождает аналитические CRM-системы, позволит дополнить рыночную аналитику технологической экспертизой и расширить исследование на смежные отрасли.
Сотрудничество с GlowByte, которая более 20 лет внедряет и сопровождает аналитические CRM-системы, позволит дополнить рыночную аналитику технологической экспертизой и расширить исследование на смежные отрасли.
Ключевым результатом проекта станет межотраслевой бенчмарк. Банки смогут сопоставить эффективность своих CRM-процессов не только с конкурентами, но и с лидерами ритейла, где многие подходы к работе с клиентской базой уже доказали свою результативность. Для корректного сравнения авторы исследования соберут показатели по единой методологии. Участники сопоставят, в частности, уровень кросс-продаж с учетом срока обслуживания клиента, частоту и структуру коммуникаций, скорость запуска кампаний и эффективность работы CRM-подразделений.
На основе исследования Frank RG и GlowByte разработают универсальную карту CRM-систем для банков и ритейла. Она опишет задачи и функции всего цикла работы с клиентом: от формирования предложения и выбора канала коммуникации до закрепления эффекта после контакта.
Ожидается, что карта станет отраслевым стандартом, по которому компании смогут проводить аудит своих систем и планировать их развитие.
Отдельно исследование покажет, какие технологические решения дают бизнесу измеримый эффект. Участники получат данные об используемых платформах, уровне импортозамещения и практиках применения ИИ в CRM-процессах, включая оценку аплифта от его внедрения.
Помимо количественного бенчмарка, исследование включает экспертные интервью и посещения CRM-подразделений, а также опрос клиентов о том, как они воспринимают коммуникации и насколько предложения совпадают с их потребностями.
Сейчас партнеры формируют пул участников и разрабатывают карту исследования, финальный состав будет определен до конца 2026 года. В начале 2027 года банки и ритейлеры вместе с Frank RG и GlowByte согласуют методику бенчмарка, весной пройдут сбор показателей, опрос клиентов и интервью. Предварительные результаты обсудят на митапе 27 мая 2027 года. Выход итогового отчета запланирован на конец июня 2027 года.
Отдельно исследование покажет, какие технологические решения дают бизнесу измеримый эффект. Участники получат данные об используемых платформах, уровне импортозамещения и практиках применения ИИ в CRM-процессах, включая оценку аплифта от его внедрения.
Помимо количественного бенчмарка, исследование включает экспертные интервью и посещения CRM-подразделений, а также опрос клиентов о том, как они воспринимают коммуникации и насколько предложения совпадают с их потребностями.
Сейчас партнеры формируют пул участников и разрабатывают карту исследования, финальный состав будет определен до конца 2026 года. В начале 2027 года банки и ритейлеры вместе с Frank RG и GlowByte согласуют методику бенчмарка, весной пройдут сбор показателей, опрос клиентов и интервью. Предварительные результаты обсудят на митапе 27 мая 2027 года. Выход итогового отчета запланирован на конец июня 2027 года.
“
Вслед за запросами рынка и участников, мы запускаем новые исследования или корректируем дизайн регулярных. В последние годы особенно важно понимать, какие практики и технологические решения используют игроки разных отраслей для достижения своих целей. Чтобы корректно сопоставить разные подходы, нужна не только аналитика рынка, но и глубокое понимание того, как CRM-системы устроены изнутри. Эту экспертизу в проект привносит GlowByte, и вместе мы сможем дать участникам более полную картину, — отметил Артем Мосин, старший проектный лидер Frank RG.
“
Клиент не делит свой опыт на «банковский» и «ритейловый»: любое персональное предложение он оценивает по одной шкале. Банки сильны в персональных коммуникациях и маркетинге на данных, у ритейла накоплен свой опыт, и каждой отрасли есть чему поучиться у другой. Самые интересные решения в CRM сегодня часто появляются на стыке финансов и ритейла. Мы хотим впервые показать это на цифрах, чтобы участники могли сверить свои подходы с опытом соседней отрасли, — прокомментировала Мария Толмачева, директор по развитию практики бизнес-консалтинга и клиентской аналитики (Marketing Service Provider), GlowByte.