Customer Experience
Цена продукта больше не важна
Позитивные впечатления от процесса покупки или коммуникации
с брендом становятся новым драйвером удержания
потребительской аудитории
с брендом становятся новым драйвером удержания
потребительской аудитории
- 18 из 10 потребителей готовы платить больше за более приятный опыт взаимодействия. (PWC)
- 2Каждый третий потребитель оставляет любимый бренд после одного неудачного опыта. (PWC)
- 380% руководителей компаний считают, что обеспечивают превосходный опыт своим клиентам. И только 8% клиентов с этим согласны.
(Bain & Company via Craig McVoy, CCXP)
Что такое CX?
Клиентский опыт - это впечатления, мысли, ожидания и представление клиентов о том, как компания обращается
с ними на всех этапах работы. Такое восприятие влияет на их удовлетворенность, готовность совершать покупки в будущем и рекомендовать компанию друзьям и знакомым.
Практика управления клиентским опытом основана на глубоком понимании клиентов и выстраивании долгосрочных отношений. Это достигается путем создания благоприятного персонифицированного опыта на протяжении всего пути к покупке.
с ними на всех этапах работы. Такое восприятие влияет на их удовлетворенность, готовность совершать покупки в будущем и рекомендовать компанию друзьям и знакомым.
Практика управления клиентским опытом основана на глубоком понимании клиентов и выстраивании долгосрочных отношений. Это достигается путем создания благоприятного персонифицированного опыта на протяжении всего пути к покупке.
Какие задачи мы решаем?
Изучаем пользовательский опыт
Глубокое погружение в потребительское поведение клиентов в каждой точке контакта с брендом
Выстраиваем эмоциональную связь
с брендом
с брендом
Визуализация “болей”
и проблемных мест
и проблемных мест
Автоматизируем сбор обратной связи
и метрик
и метрик
Настройка оптимальных инструментов для быстрого получения актуальной информации по бренду и продуктам(дашборды, витрины, опросы и пр.)
Выявляем факторы повышения лояльности и удовлетворенности клиентов
Сегментация клиентов и понимание ценности продукта для каждого из типов для обеспечения персонализированного клиентского опыта
Интегрируем СХ
в стратегию работы компании
в стратегию работы компании
Рутинизация работы над улучшением клиентского опыта внутри всей организации и системный характер заботы о клиенте
Инструменты
Customer Journey Analytics
Построение карты клиентского пути - визуализация опыта контактов клиента с вашей компанией: о чем думали, что чувствовали и какие действия хотели совершить потребители на этапе каждого взаимодействия. Анализ оттока клиентов, успешности перехода клиентов в использование продукта и их удовлетворенности на всем пути.
Online Reputation Management
Анализ имиджа компании во внешней среде и на фоне конкурентов. Автоматизация сбора незапрошенной обратной связи для мониторинга позитивных и негативных мест в работе и принятия оперативных решений по удержанию клиентов.
Сегментация клиентов (Jobs-to-be-Done, персоны, психотипы)
Выделение сегментов клиентов для лучшего понимания их потребностей, ценностей и стиля жизни позволяет выстраивать оптимальную коммуникацию и долгосрочные отношения.
Enterprise Feedback Management
Внедрение процессов и программного обеспечения, позволяющих организациям централизованно управлять опросами, аналитикой и отчетностью на уровне всей организации.
Метрики удовлетворенности и продуктовой аналитики
Подбор индикаторов для мониторинга лояльности клиентов (NPS, CES, CSAT, Tri*M, DAU, MAU и пр.)
Employee Experience
Система индикаторов для выстраивания продуктивной рабочей среды персонала, позволяющая привлекать, удерживать и вдохновлять сотрудников на эффективную работу в организации
Партнеры
