Настройка функциональности сервис деска в ZenTao
Приветствую всех, кому интересна тема перехода с Jira на альтернативные решения.
Совсем недавно мы, GlowByte Soft, рассказывали о том, какие бизнес-процессы компании могут автоматизировать на базе ITSM-платформы ZenTao. По откликам мы поняли, что нужно подробнее остановиться на самой базовой и самой главной функциональности ITSM-платформ – управлении сервисом и работе с заявками.
Итак, приступим. Сегодня функциональность заявок сервис деска в ZenTao позволяет эффективно управлять сервисом, послепродажным обслуживанием и технической поддержкой поставляемых продуктов и услуг.
У вас есть возможность назначить пользователей системы, например, представителей службы поддержки клиентов, так называемыми “облегченными” (Lite) пользователями, которые могут заводить заявки в системе на основе обращений, отзывов, вопросов или предложений клиентов или партнеров.
Кроме того, внешние участники, участвующие в индивидуальных проектах (клиенты или партнеры), также могут быть назначены в качестве Lite-пользователей для сообщения о проблемах, связанных с продуктом или проектом.
После сообщения о проблеме в виде заявки команда поддержки или разработки может напрямую отреагировать, преобразовать заявку в требование или классифицировать как баг (ошибку). Этот оптимизированный процесс обеспечивает эффективную коммуникацию, быстрое решение и высокий уровень сервиса.
1. Создайте Lite-пользователей
Вы можете создавать Lite-пользователей как в полнофункциональном интерфейсе, так и в интерфейсе управления операциями. Для этого нужно перейти в меню «Администратор» — «Пользователь» — «Добавить пользователя» и поставить галочку в поле «Интерфейс управления операциями» (см. рисунок ниже).
Совсем недавно мы, GlowByte Soft, рассказывали о том, какие бизнес-процессы компании могут автоматизировать на базе ITSM-платформы ZenTao. По откликам мы поняли, что нужно подробнее остановиться на самой базовой и самой главной функциональности ITSM-платформ – управлении сервисом и работе с заявками.
Итак, приступим. Сегодня функциональность заявок сервис деска в ZenTao позволяет эффективно управлять сервисом, послепродажным обслуживанием и технической поддержкой поставляемых продуктов и услуг.
У вас есть возможность назначить пользователей системы, например, представителей службы поддержки клиентов, так называемыми “облегченными” (Lite) пользователями, которые могут заводить заявки в системе на основе обращений, отзывов, вопросов или предложений клиентов или партнеров.
Кроме того, внешние участники, участвующие в индивидуальных проектах (клиенты или партнеры), также могут быть назначены в качестве Lite-пользователей для сообщения о проблемах, связанных с продуктом или проектом.
После сообщения о проблеме в виде заявки команда поддержки или разработки может напрямую отреагировать, преобразовать заявку в требование или классифицировать как баг (ошибку). Этот оптимизированный процесс обеспечивает эффективную коммуникацию, быстрое решение и высокий уровень сервиса.
1. Создайте Lite-пользователей
Вы можете создавать Lite-пользователей как в полнофункциональном интерфейсе, так и в интерфейсе управления операциями. Для этого нужно перейти в меню «Администратор» — «Пользователь» — «Добавить пользователя» и поставить галочку в поле «Интерфейс управления операциями» (см. рисунок ниже).
После этого вы сможете найти Lite-пользователей в общем списке пользователей.
2. Назначьте разрешение на заведение заявок
2.1. Управление разрешениями для интерфейса управления операциями
Перейдите в интерфейс управления операциями: «Администратор» — «Привилегии», чтобы управлять разрешениями:
2. Назначьте разрешение на заведение заявок
2.1. Управление разрешениями для интерфейса управления операциями
Перейдите в интерфейс управления операциями: «Администратор» — «Привилегии», чтобы управлять разрешениями:
2.2. Управление продуктами, позволяющими отправлять заявки
Перейдите в «Полнофункциональный интерфейс» — «Заявки» — «Настройка», чтобы настроить продукты, по которым пользователям разрешено оставлять заявки, и укажите ответственного за управление заявками:
Перейдите в «Полнофункциональный интерфейс» — «Заявки» — «Настройка», чтобы настроить продукты, по которым пользователям разрешено оставлять заявки, и укажите ответственного за управление заявками:
2.3. Управление пользователями, которым разрешено заводить заявки
Перейдите в «Полнофункциональный интерфейс» — «Заявки» — «Настройки», чтобы настроить авторизованных пользователей для создания заявок.
Пользователи, которые могут заводить заявки, имеют доступ по умолчанию ко всем продуктам, но как только разрешения назначаются для каких-либо определенных продуктов, пользователи будут иметь доступ только к соответствующим разрешениям продукта (см. рисунок ниже).
Перейдите в «Полнофункциональный интерфейс» — «Заявки» — «Настройки», чтобы настроить авторизованных пользователей для создания заявок.
Пользователи, которые могут заводить заявки, имеют доступ по умолчанию ко всем продуктам, но как только разрешения назначаются для каких-либо определенных продуктов, пользователи будут иметь доступ только к соответствующим разрешениям продукта (см. рисунок ниже).
3. Создание заявки
3.1. Модуль управления заявками
Администраторам рекомендуется управлять модулем заявок в полнофункциональном интерфейсе — «Заявки» (Feedback) — «Список заявок»:
3.1. Модуль управления заявками
Администраторам рекомендуется управлять модулем заявок в полнофункциональном интерфейсе — «Заявки» (Feedback) — «Список заявок»:
Теперь давайте попрактикуемся и создадим заявку!
3.2. Создание заявки
Когда Lite-пользователи входят в систему, они могут просто нажать кнопку «Добавить заявку», расположенную в правом верхнем углу страницы заявок, чтобы создать свою заявку.
3.2. Создание заявки
Когда Lite-пользователи входят в систему, они могут просто нажать кнопку «Добавить заявку», расположенную в правом верхнем углу страницы заявок, чтобы создать свою заявку.
Обычные пользователи могут заводить заявки как в полнофункциональном интерфейсе, так и в интерфейсе управления операциями.
Если при создании продукта указан сервисный менеджер, любые созданные заявки будут автоматически назначены сервисному менеджеру для этого конкретного продукта.
Если при создании продукта указан сервисный менеджер, любые созданные заявки будут автоматически назначены сервисному менеджеру для этого конкретного продукта.
- В разделе заявок (Feedback) полнофункционального интерфейса администраторы имеют возможность напрямую управлять заявками.
- Если выбран вариант заведения заявки публично, пользователи с соответствующими разрешениями на продукт смогут получить к ней доступ.
- И наоборот, если этот параметр не выбран, заявка остается конфиденциальной. В интерфейсе управления операциями ее может просмотреть только автор заявки, а пользователи с соответствующими разрешениями продукта могут получить к нему доступ в полнофункциональном интерфейсе.
- Выбрав опцию получения уведомлений по электронной почте, автор заявки будет незамедлительно проинформирован по электронной почте об изменениях в шагах по обработке заявки.
- Доступные по умолчанию типы заявок: история, эпик, задача, баг (ошибка), to-do, предложение, проблема, риск и возможность.
Есть возможность выгрузить данные заявок в Excel, для этого просто нажмите кнопку «Экспорт», расположенную в правом верхнем углу:
В списке заявок доступны различные теги, в том числе «Обзор», «Все» и «Общедоступно».
3.3. Ревью (проверка) заявки
По умолчанию просмотр заявок не активирован. Если вы хотите его включить, можете открыть раздел «Администратор» — «Функция» — «Заявки» — «Просмотр заявок», чтобы включить его и назначить сотрудников, которые будут иметь доступ для проведения ревью.
По умолчанию просмотр заявок не активирован. Если вы хотите его включить, можете открыть раздел «Администратор» — «Функция» — «Заявки» — «Просмотр заявок», чтобы включить его и назначить сотрудников, которые будут иметь доступ для проведения ревью.
4. Работа с заявкой
Назначенный сервисный менеджер имеет возможность обрабатывать заявки с помощью кнопок действий, доступных на панели управления, включая «Ответить», «Преобразовать в историю», «Преобразовать в эпик», «Преобразовать в баг», «Преобразовать в задачу», «Преобразовать в to-do», «Закрыть» и «Удалить».
Назначенный сервисный менеджер имеет возможность обрабатывать заявки с помощью кнопок действий, доступных на панели управления, включая «Ответить», «Преобразовать в историю», «Преобразовать в эпик», «Преобразовать в баг», «Преобразовать в задачу», «Преобразовать в to-do», «Закрыть» и «Удалить».
Отображение контактной информации соответствующего персонала на странице подробностей заявки призвано упростить общение. Эта контактная информация автоматически извлекается из раздела «Администратор — Пользователь».
Заявки можно преобразовать в пользовательскую историю, эпик, задачу или баг, нажав на «Конвертировать».
4.1. Конвертировать заявку в to-do
В полнофункциональном интерфейсе перейдите на страницу создания to-do, нажав кнопку «Что сделать», расположенную на панели действий в правой части списка заявок.
По умолчанию метка заявки отображается как заголовок задачи. Когда заявка преобразуется в задачу, она автоматически помечается как закрытая.
На странице сведений о заявке вы можете найти всю необходимую информацию о преобразованной задаче.
В полнофункциональном интерфейсе перейдите на страницу создания to-do, нажав кнопку «Что сделать», расположенную на панели действий в правой части списка заявок.
По умолчанию метка заявки отображается как заголовок задачи. Когда заявка преобразуется в задачу, она автоматически помечается как закрытая.
На странице сведений о заявке вы можете найти всю необходимую информацию о преобразованной задаче.
4.2. Конвертировать заявку в баг
Давайте воспользуемся преобразованием заявки в баг в качестве примера, чтобы объяснить процесс преобразования заявки. Процесс преобразования заявок в требования и задачи очень похож на преобразование в баги.
Когда заявка преобразуется в баг (ошибку), пользовательские истории или задачи, ее статус меняется с «ожидание» на «выполнение». Чтобы пометить ее как «закрытая», необходимо вручную нажать кнопку закрытия.
Чтобы преобразовать заявку в баг, просто нажмите кнопку «Баг» на панели действий заявки. Баг унаследует продукт, связанный с заявкой, а информация о пользователе и электронной почте из заявки также будет синхронизирована.
Давайте воспользуемся преобразованием заявки в баг в качестве примера, чтобы объяснить процесс преобразования заявки. Процесс преобразования заявок в требования и задачи очень похож на преобразование в баги.
Когда заявка преобразуется в баг (ошибку), пользовательские истории или задачи, ее статус меняется с «ожидание» на «выполнение». Чтобы пометить ее как «закрытая», необходимо вручную нажать кнопку закрытия.
Чтобы преобразовать заявку в баг, просто нажмите кнопку «Баг» на панели действий заявки. Баг унаследует продукт, связанный с заявкой, а информация о пользователе и электронной почте из заявки также будет синхронизирована.
После успешного преобразования заявки в баг вы сможете просмотреть информацию о баге на странице сведений.
Статус заявки изменится на «в работе».
4.3. Нотификации по заявке
Когда заявка создается и преобразуется в пользовательские истории или баги, если в продукте или проекте создается релиз и он связан с этими пользовательскими историями и багами, уведомление по электронной почте может быть отправлено первоначальному создателю заявки.
Для отправки уведомления должны быть соблюдены следующие условия:
Статус заявки изменится на «в работе».
4.3. Нотификации по заявке
Когда заявка создается и преобразуется в пользовательские истории или баги, если в продукте или проекте создается релиз и он связан с этими пользовательскими историями и багами, уведомление по электронной почте может быть отправлено первоначальному создателю заявки.
Для отправки уведомления должны быть соблюдены следующие условия:
- функция уведомления по электронной почте включена;
- информация и адрес электронной почты создателя заявки были указаны при отправке заявки;
- преобразованные истории и баги должным образом слинкованы с релизом продукта или проекта.
Уведомление можно отправить только после того, как истории и баги будут связаны с релизом.
Мы можем отправлять уведомления по электронной почте отправителю отзыва и менеджеру по заявкам.
5. Просмотр заявки
Пользователи с ролью разработчика имеют возможность просматривать заявки, используя различные метки.
Пользователи с ролью разработчика имеют возможность просматривать заявки, используя различные метки.
Ниже приведен интерфейс для пользователей Lite для просмотра заявок:
На этом сегодня всё. Присоединяйтесь к сообществу GlowByte Soft о ZenTao в Telegram, чтобы быть в курсе всех новостей, связанных с этим продуктом.
Теги: zentaoglowbytejiraitilitsmbug trackingservice deskуправление разработкойуправление проектамитестирование it-систем
Теги: zentaoglowbytejiraitilitsmbug trackingservice deskуправление разработкойуправление проектамитестирование it-систем