А.С. Томилов, руководитель практики промышленной аналитики и интернета вещей.
компания «ГлоуБайт», Россия.

Статья опубликована в журнале "Цемент и его применение"

Помимо этого, всегда важно укладываться в SLA, ведь пользователь ждет быстрого решения, а ряд кейсов имеет критический бизнес-приоритет. Специалисту сопровождения постоянно нужно выдвигать гипотезы, проверять их и отвергать неоправданные. Часто одна гипотеза порождает другую, а та, в свою очередь, следующую. Нужно не запутаться в своих гипотезах, держать их в порядке и не проверять то, что уже проверено.

При самых сложных кейсах возникают ситуации, когда все лучшие умы собираются на встрече и коллективно выдвигают свои теории, рассуждают. У каждого накоплен свой неповторимый опыт нахождения ошибок. Мозговой штурм – отличный способ решить проблему.

В общем, это все увлекательно и интересно. Работая в службе поддержки 3-й линии, можно почувствовать себя исследователем, который врывается в неизвестность и ищет истину среди множества фактов, проверок, неочевидных и запутанных вещей. Поддержка – это не про чтение скучных логов и однотипные правки. Поддержка – про исследование, неординарность и запутанность.

Теги: supportbugfixlogsbugsистория itкарьераподдержкатраблшутингподдержка проектаподдержка клиентов