Вторая линия может первично исследовать причину возникновения инцидента, но чаще она собирает диагностическую информацию после того, как он произошел, а также предлагает пути его устранения, если подобное уже происходило и известно типовое решение: это может быть изменение конфигурации, увеличение ресурсов серверов, перезагрузка, исправление конфигураций и скриптов в базе данных и т. д.
На части проектов это может быть только рекомендация с подробным описанием, почему инцидент возник, какие у него шаги воспроизведения и какое целевое и временное решение (если для применения целевого решения требуется длительное время, разбор передается на 2-ю линию, а инцидент считается критическим).
Итак, 3-я линия поддержки решает инциденты, отвечает на сложные вопросы, а 2-я занимается сбором диагностической информации (логов, метрик мониторинга, конфигов), отвечает на вопросы 3-й линии о случившемся (когда случилось, что было до инцидента, как его повторить и т. д). Также вторая линия занимается административными задачами. Ниже классификация таких задач:
- Перезагрузка:
- полная перезагрузка всех компонент систем и особенности перезагрузки,
- перезагрузка отдельных компонентов системы.
2.Резервное копирование:
- создание полной или частичной резервной копии,
- восстановление из резервной копии.
3.Работа с источниками данных:
- добавление новых источников,
- подключение к существующим источникам,
- работа с типовыми SQL-запросами проекта,
- работа с маппингом полей БД и приложения.
4.Работа с кастомными элементами:
- подключение новых кастомных скриптов,
- сборка кастомного кода,
- деплой кастомного кода.
5.Работа с подключениями:
- подключение к контурам заказчика,
- подключение к интеграциям (очереди, внешние системы),
- подключения к интерфейсам и приложениям.
6.Использование вендорских утилит:
- работа с API,
- работа с unix-утилитами вендорского приложения.
7.Анализ мониторинга:
- анализ производительности системы,
- анализ утилизации ресурсов,
- анализ доступности системы,
- анализ уведомлений по мониторингу.
8.Работа с лицензиями:
- проверка срока лицензии,
- продление лицензии.
9.Накаты и откаты обновлений и доработок:
- накат обновления,
- откат обновления.
10.Управление пользователями:
- создание роли, группы и пользователя,
- изменение роли, группы и пользователя,
- удаление роли, группы и пользователя.
11.Обновление SSL-сертификатов.
12.Работа с логами:
- просмотр и выгрузка логов разных компонентов,
- изменение уровней логирования.
13.Расписания:
- постановка служебных процессов и кампаний на расписание,
- снятие служебных процессов и кампаний с расписания,
- изменение расписаний,
- анализ и контроль выполнения расписания.
14.Импорт и экспорт объектов:
- перенос объектов между контурами,
- создание объектов импорта и экспорта.
15.Управление конфигурацией:
- изменение основных конфигурационных файлов,
- работа с интерфейсами конфигурации.